Gestión del Conocimiento

Por Javier Vite

gestion-del-conocimiento_rightCuando hablamos de gestión del conocimiento en las organizaciones, nos referimos a un proceso o una situación que permita trasferir los conocimientos o experiencias de una persona o grupo de personas a otras personas pertenecientes a una misma organización u empresa.

Y aquí está el problema principal, que hablamos de personas y de trasmitir o compartir algo que no es fácil de trasmitir ni saber a quién trasmitir: información y habilidades.

De entrada, gestión del conocimiento es el proceso por el cual una organización, facilita la trasmisión de informaciones y habilidades a sus empleados, de una manera sistemática y eficiente. Es importante aclarar que las informaciones y habilidades no tienen por qué estar exclusivamente dentro de la empresa, sino que pueden estar o generarse generalmente fuera de ella.

Este matiz final es muy importante. Generalmente la mayoría de las empresas identifican gestión del conocimiento solamente con la información y habilidades internas de la empresa, lo que se conoce como Business Intelligence o inteligencia empresarial. De esta forma casi todos los esfuerzos se orientan a canalizar la información y habilidades que ya posee una organización centrándose en la eficiencia de los procesos de comunicación interna.

Esto ha sido tradicionalmente así porque siempre ha sido mucho más fácil controlar los volúmenes de información interna que la información externa que se encuentra fuera de la organización que es más difícil de encontrar, buscar, seleccionar y organizar.

 

Esta visión endogámica puede ser mala para una empresa.

gestic3b3n-del-conocimientoCaso: Imaginemos un avión cuyos pilotos solo tuvieran información relativa al nivel de combustible, el peso de la carga, la activación de los motores, trenes de aterrizaje y demás sistemas de la aeronave. Este avión estaría irremediablemente condenado al desastre ya que sus pilotos no sabrían las condiciones climáticas previstas en ruta, no dispondrían de un radar para detectar otras aeronaves en vuelo o bien saber la dirección del viento y por lo tanto la dirección correcta para el aterrizaje o el despegue.

En el caso de una empresa que solo se centre en la gestión del conocimiento interno el desastre puede ser similar. Simplemente porque el resto de los agentes de su mercado (consumidores, competidores, proveedores, etc) actúan fuera de la organización y si no tenemos conocimiento de que hacen o lo que quieren estos agentes, simplemente acabaremos por vender cada vez menos. No podemos olvidar que las empresas viven de las ventas y estas se producen fuera de la organización.

Afortunadamente casi todas las empresas disponen de redes comerciales y de proveedores que les trasmiten este conocimiento e incluso ahora sistemas de vigilancia tecnológica y de inteligencia competitiva que les proveen de la información necesaria para detectar lo que ocurre en su mercado.

La gestión del conocimiento interno nos permite conocer como estamos, si necesitamos más flujo de caja, más materias primas o colocar determinado producto en el tercer nivel de la estantería del supermercado los miércoles por que se vende más, pero la gestión del conocimiento externo nos dirá que ocurre en nuestro mercado donde realmente generamos el dinero y las oportunidades y amenazas que se están formando.

Está claro que las personas están en el centro de la gestión del conocimiento. Pero a nosotros nos interesan sobre todo sus habilidades y su información. Estos dos componentes son básicos a la hora de tener en cuenta el proceso de Gestión del conocimiento en una organización.

descargaLa información puede ser recogida tratada y almacenada por los sistemas de información de la empresa facilitando la creación de un cuadro de mando del entorno y un cuadro de mando integral para la dirección. Si estos sistemas están bien diseñados obtendremos información periódica y sistemática de lo que ocurre tanto dentro como fuera de la organización y podremos tomar decisiones con rapidez

Las habilidades son en cambio más complicadas de trasmitir ya que implica adquirir nuevo conocimiento para el que las recibe lo cual supone más tiempo.

A nadie se le escapa que es más fácil trasmitir información y retenerla que adquirir una habilidad como por ejemplo aprender a conducir, ya que exige horas de práctica. Las habilidades se asocian con los Planes de Formación y supone un esfuerzo muy importante identificar aquellas personas que poseen las habilidades más valiosas dentro y fuera de la organización para que compartan sus conocimientos. Por eso muchas veces se subcontratan fuera de la empresa.

gestion-del-conocimientoLa Gestión del conocimiento implica ir mucho más allá que un mero sistema informático o plan de formación. Es esencial para favorecer una estructura empresarial innovadora y eficiente. Si el conocimiento fluye y se trasmite de manera correcta en la organización, este solo puede crecer. Las habilidades e informaciones útiles se trasmiten entre los empleados de forma rápida y de esta manera aumenta la posibilidad de generar nuevo conocimiento que deriva en aplicaciones nuevas, mejoras en procesos o productos y nuevas formas de hacer negocio para alcanzar nuevas oportunidades.

No olvides que el conocimiento es el único activo que crece con el tiempo y no se desgasta pero que puede desparecer con las personas, si este no es compartido. Conozco casos en los que la marcha de un empleado ha supuesto una pérdida de competitividad muy importante para una empresa por ser el único que disponía de un conocimiento muy concreto. Por eso es vital gestionarlo, tanto en grandes organizaciones vs en pequeñas organizaciones. En otra ocasión os hablare de cómo gestionar el conocimiento en tu organización.

Caso 2:

Se me ocurrió montar una empresa de reparación de computadores. Mirado en retrospectiva, no deja de impresionarme mi desfachatez de aquellos años pues, en realidad, no sabía mucho de computadores. Con todo, lograba dejar satisfechos a la mayoría de mis clientes.

Lo único que me preocupaba era que al menos la computadora con problemas, pudiera acceder a internet. Cuando esto no era posible (ya sea por problemas de software, hardware o de red), le respondía a mis clientes que no podría ayudarlos con su problema.

GPRH01Como supondrán, lo que en realidad yo hacía era buscar por toda la red las posibles soluciones que aparecían por diferentes blogs, foros, tutoriales, etc. Luego, con una poca metodología de ensayo y error, probaba diferentes soluciones hasta que el problema se resolviera. Con este método arreglaba más o menos el 80% de los problemas por los que “mi empresa” era requerida. Por supuesto que en el 20% restante no cobraba nada y me disculpaba por no haber sido de utilidad.

La verdad es que así fue como aprendí bastante de computación y paulatinamente pude mejorar la calidad de mis servicios a mis clientes, pudieran o no conectarse a internet.

Analicemos brevemente lo que ocurre.

Hay una persona (cliente) que no sabe hacer algo (reparar la PC) y busca alguien que sí sepa. La verdad es que este sujeto (el técnico) tampoco tiene el conocimiento que debería para resolver este problema, pero sí sabe dónde encontrarlo y sabe también cómo aplicarlo (probar con las diferentes soluciones hasta que se solucione el problema). Desde mi punto de vista, este es un modelo simple pero que gráfica de buena forma una situación cotidiana de gestión del conocimiento.

En un mundo sobrecargado de información, con un conocimiento que se desarrolla a una velocidad sorprendente, y en donde cada vez se cuenta con más y mejores plataformas para gestionarlo (pensemos en las enormes posibilidades de internet), la búsqueda eficiente de información, así como la aplicación de este conocimiento en situaciones organizacionales concretas, resulta una habilidad que ofrecerá enormes ventajas a la nueva generación de trabajadores del conocimiento y, por extensión, a todas las organizaciones. Todo está en la red, sólo que hay que saber encontrarlo.

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